在電子商務(wù)環(huán)境下討論的逆向
物流主要是指退貨逆向物流，是指下游顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)者的商品實(shí)體轉(zhuǎn)移過程。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的問題。
退貨政策在網(wǎng)上銷售時(shí)顯得尤為重要，寬松的退貨策略可以大大提高顧客的滿意度，而在相同的退貨政策下便捷的退貨流程就成為提高顧客服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。
在傳統(tǒng)的商品退貨
管理中，首先，顧客要通過電話同商家取得聯(lián)系以確定商品是否符合退貨要求。顧客通過電話聯(lián)系商家咨詢有關(guān)退貨的政策，并向商家陳述商品出現(xiàn)的狀況及退貨理由。商家通常按照常規(guī)程序和經(jīng)驗(yàn)向顧客詢問問題，從中了解情況以作出判斷，如果初步符合退貨政策，商家要求顧客把產(chǎn)品寄回做進(jìn)一步鑒定。然后，顧客按照商家的要求將商品連同原包裝盒、說明書和其他附件一起寄回商家指定的地點(diǎn)。在此期間顧客只好默默等待處理結(jié)果。最后，經(jīng)商家檢驗(yàn)后給出處理結(jié)果。如果符合退貨規(guī)定的，商家會(huì)按照政策給顧客退還貨款；如果不符合退貨規(guī)定的，商家還要再將商品寄還給顧客。
傳統(tǒng)的退后管理存在以下問題：一是每件商品的處理周期過長(zhǎng)——大約需要10天；二是在整個(gè)處理過程中顧客不能及時(shí)了解到商品所處的狀態(tài)——在途，在檢驗(yàn)中，已退還等；三是商品來回的郵寄過程浪費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢。
由于傳統(tǒng)的退貨處理方法存在許多問題，本文提出了一種雇用第三方退貨管理中心的退貨管理，其主要為從事B2C的在線商家提供退貨服務(wù)。實(shí)際上也是將第三方退貨管理公司的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫與各個(gè)在線商家網(wǎng)站的前端系統(tǒng)集成起來加快退貨處理的過程。具體包括以下步驟：
步驟一：消費(fèi)者首先登陸在線商家的網(wǎng)站，輸入所購商品的發(fā)票單據(jù)中的購買號(hào)，查看此類商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)，判斷是否符合退貨要求。如果符合，填寫詳細(xì)的退貨申請(qǐng)表格與在線商家聯(lián)系，詳細(xì)說明要求退貨的商品情況，包括退貨原因、退貨方式的選擇 （退款方式或是換貨方式）等。在線商家確認(rèn)后將告知消費(fèi)者就近的退貨管理中心地點(diǎn)。
步驟二：消費(fèi)者攜帶商品和發(fā)票單據(jù)來到退貨處理中心請(qǐng)求退貨。處理中心的工作人員根據(jù)發(fā)票單據(jù)找出銷售此商品的在線商家，并將發(fā)票單據(jù)中的購買號(hào)輸入退貨處理終端，終端中包含連接在線商家數(shù)據(jù)庫的專有軟件，終端自動(dòng)地從在線商家下載退貨商品的退貨信息及商家的處理意見。工作人員只需認(rèn)真檢查商品是否與退貨信息相一致即可。如果該商品不滿足退貨標(biāo)準(zhǔn)，工作人員只需在指定的位置點(diǎn)擊 “不一致”并填寫不一致的信息即可。這時(shí)退貨處理終端會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)在線商家給消費(fèi)者的信件，該信件包括該商品不能退貨的原因。如果經(jīng)檢查商品與退貨信息一致，工作人員只需在指定的位置點(diǎn)擊“一致”，此時(shí)終端會(huì)自動(dòng)從在線商家處下載一個(gè)退貨商品授權(quán)號(hào)，并打印出一封帶有授權(quán)號(hào)和處理方式的信件交給消費(fèi)者。
步驟三：在線商家接到 “一致”的指令后，根據(jù)消費(fèi)者填寫的退貨方式做進(jìn)一步處理。如果是退款方式，在線商家就馬上把款項(xiàng)轉(zhuǎn)入消費(fèi)者帳戶；如果是換貨方式，在線商家將按照消費(fèi)者留下的地址重新發(fā)貨。
步驟四：收到退貨商品授權(quán)號(hào)后，退貨
管理中心的終端系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成并打印一個(gè)運(yùn)輸標(biāo)簽，該標(biāo)簽內(nèi)容包括退貨商品授權(quán)號(hào)，在線商家的運(yùn)輸賬號(hào)和商品其他相關(guān)信息，該標(biāo)簽上的地址根據(jù)商品退回的狀況而設(shè)置，如果是完好的商品就退回在線商家，如果是有損壞的商品就退回給制造商。然后，工作人員將貼上標(biāo)簽的商品包裹寄出。
