以民營中小企業(yè)為主體的江城公路運(yùn)輸物流業(yè)，近年來蓬勃發(fā)展。不過，繁華中也有亂象，物流業(yè)正遭遇“成長的煩惱”。
日前發(fā)布的《2010年武漢市工商局消費(fèi)投訴排行》顯示，去年，武漢市12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全年共受理交通運(yùn)輸類申投訴案件957件，同比增長43.05%。在服務(wù)類申訴、舉報(bào)排名中，交通運(yùn)輸服務(wù)排名第四。
來自武漢市工商局的統(tǒng)計(jì)，物流貨物破損、丟失問題同比增長116.25%，物流賠償糾紛同比增長55.26%。消費(fèi)者對物流業(yè)的投訴成為行業(yè)發(fā)展面臨的突出問題。
這些糾紛，凸顯了行業(yè)立法缺失、監(jiān)管服務(wù)不足等行業(yè)現(xiàn)象。
弄丟6瓶五糧液只賠3倍運(yùn)費(fèi)
3月8日，家住漢陽的王瑩向五環(huán)工商所投訴稱，今年3月1日，她托成都的朋友花了4800元買了一箱（6瓶）五糧液酒，通過武漢遠(yuǎn)存物流公司發(fā)回武漢。她3月5日到物流公司提貨時(shí)，卻被工作人員告知，酒弄丟了。面對王女士的索賠，公司只肯賠償3倍運(yùn)費(fèi)，也就是90塊錢。王女士不能接受，對方表示，這是行業(yè)潛規(guī)則，“不管你告到哪里也只賠3倍。”
無奈之下，王女士向工商部門求助。調(diào)查中，該物流公司經(jīng)理謝超承認(rèn)酒確實(shí)發(fā)運(yùn)到了本公司，因管理上的漏洞弄丟了，但他認(rèn)為因顧客沒有保值托運(yùn)所以只愿意賠運(yùn)費(fèi)。工商部門認(rèn)為，雖然消費(fèi)者未選擇保值托運(yùn)，但物流公司對托運(yùn)一箱五糧液酒的事實(shí)不持異議，經(jīng)調(diào)解，謝經(jīng)理書面保證給他5天時(shí)間查找這箱酒，如沒找到即向王女士無條件賠償4800元。
工商提示：雖然很多物流公司的《貨物托運(yùn)單》背面都印了“如貨物丟失按運(yùn)費(fèi)的三倍賠償”條款，但這屬于格式合同中的霸王條款，不能成為減輕物流公司賠償責(zé)任的“擋箭牌”。
簽收后發(fā)現(xiàn)大理石桌面斷裂
滿心歡喜為新房布置家具時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)花3000元所購的大理石桌面斷裂，消費(fèi)者郭女士后悔不已，只怪在物流公司送貨時(shí)未驗(yàn)貨就簽收。
3月9日，家住十堰的郭艷紅女士向江漢工商分局投訴稱，她于去年12月底，在漢口歐亞達(dá)家具城購買了13000元的家具，其中含有一塊價(jià)值3000元的大理石桌面。商家通過武漢市大通物流從廣東發(fā)貨到十堰，今年元月27日物流公司將貨送到，郭女士未當(dāng)面查收就在送貨單回執(zhí)上簽了字。一周后，家中安裝桌面，安裝人員打開箱子才發(fā)現(xiàn)購買的大理石桌面已斷裂，成為廢品無法使用。她先找物流公司索賠，而該公司以她已簽收為由不予賠償，后找商家解決，商家認(rèn)為自己無過錯(cuò)。
江漢工商分局常青工商所接投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于郭女士在物流公司送貨時(shí)，未當(dāng)面查驗(yàn)就簽收了貨物，無法提供大理石桌面是物流公司損壞的證據(jù)，其責(zé)任只好由郭女士自己承擔(dān)。經(jīng)工商執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，家具城最終同意按最低成本價(jià)1600元再給郭女士送一張同樣的桌面。
工商提示：消費(fèi)者在接收物流公司送達(dá)的商品時(shí)一定要當(dāng)面驗(yàn)貨簽收，同時(shí)物流公司有責(zé)任要求消費(fèi)者當(dāng)面驗(yàn)貨簽收。
物流公司擅自改動(dòng)收貨地址
2月13日，家住東西湖的蔡景輝向吳家山工商所投訴說，他從廣東虎門購買了240件服裝，交給武漢花潤貨運(yùn)站，運(yùn)到吳家山二雅路，并在貨運(yùn)單上注明了到貨地址，運(yùn)費(fèi)200元。貨到后，貨運(yùn)站卻通知他要到武昌關(guān)山提貨，理由是“沒有順路的車所以運(yùn)到了武昌”，如想到吳家山提貨就要再加100元運(yùn)費(fèi)。
工商部門認(rèn)為，消費(fèi)者與貨運(yùn)站己約定了到貨地點(diǎn)且支付了運(yùn)費(fèi)，貨運(yùn)站不按約定是違約行為，遂責(zé)令該貨運(yùn)站將240件服裝立刻運(yùn)到吳家山。
工商提示：消費(fèi)者與物流公司簽訂合同，作為合同承運(yùn)人的物流公司就應(yīng)該嚴(yán)格按照貨物運(yùn)輸合同履行相應(yīng)的義務(wù)。如消費(fèi)者權(quán)益受到損害，可撥打12315向工商部門反映。
運(yùn)貨車起火后試圖逃避賠償
浠水來漢經(jīng)商的鐘女士向工商部門投訴稱，去年底，她在武漢花5000元買了兩臺(tái)電動(dòng)摩托車，準(zhǔn)備送給今年春節(jié)結(jié)婚的侄女，委托東西湖哥弟物流公司托運(yùn)回浠水，付了運(yùn)費(fèi)120元。不料貨車中途起火把兩輛摩托車燒毀。她找物流公司要求賠償時(shí)，工作人員答復(fù)說貨車起火是不可抗力，只同意賠償2500元，雙方協(xié)商無果，鐘女士只好到工商所投訴。
工商部門認(rèn)為，貨車起火雖非物流公司主觀因素造成貨損，但消費(fèi)者損失與其內(nèi)部管理混亂有直接關(guān)系，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，鐘女士最終從物流公司拿到了5000元賠付款。
業(yè)內(nèi)人士稱，小物流公司和貨運(yùn)站為節(jié)約成本，一般都沒有購買貨損保險(xiǎn)，一旦發(fā)生車禍等非人為因素的貨損遇到大額索賠時(shí)，就采取賴和拖的辦法拒賠，本錢小的物流托運(yùn)公司甚至關(guān)門走人。
工商提示：消費(fèi)者在選擇物流公司時(shí)，盡量選擇規(guī)模及信譽(yù)較好的大中型物流公司，并就一些運(yùn)輸途中的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任予以明確。如托運(yùn)貨物是否購買保險(xiǎn)、是否“轉(zhuǎn)單”等，以及出現(xiàn)丟失、貨損時(shí)的賠償?shù)取?/P>
記者觀察：消費(fèi)者維權(quán)成本高
由于缺乏相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，作為托運(yùn)方的消費(fèi)者在出現(xiàn)物流糾紛時(shí)，往往處于劣勢地位。
武漢市工商部門稱，由于相關(guān)法律法規(guī)的缺位，物流服務(wù)的賠償標(biāo)準(zhǔn)目前沒有相應(yīng)規(guī)定，工商部門一般以調(diào)解為主。各級消費(fèi)者組織一般也是先組織雙方調(diào)解，如無效就會(huì)建議消費(fèi)者通過法律途徑維權(quán)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，托運(yùn)方訴訟成本高，給消費(fèi)者維權(quán)再添障礙。隨州用戶向先生托運(yùn)的酒被物流公司損壞后，涉事的幾家物流公司一致拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。向先生告訴記者，自己準(zhǔn)備向法院起訴，但這要耗費(fèi)大量的時(shí)間、財(cái)力。為取得有關(guān)證明材料，向先生多次在隨州、武漢之間往返，光路費(fèi)及住宿費(fèi)就花去了兩千多塊。而即使涉事的物流公司最終賠償了他的損失，也不過4000元。
此外，一些糾紛往往涉及外地物流公司，托運(yùn)方搜集證據(jù)舉證存在困難，相關(guān)支出也是一筆不小的費(fèi)用。維權(quán)成本高、難度大，一些消費(fèi)者選擇了“忍”，放棄維權(quán)。
工商支招：挑好企業(yè)填好保單
消費(fèi)者在委托運(yùn)貨時(shí)，務(wù)必詳實(shí)填寫貨運(yùn)合同單，以免出現(xiàn)貨損求償時(shí)缺乏相應(yīng)依據(jù)；在異地簽收貨物時(shí)一定要規(guī)范操作，一般應(yīng)當(dāng)先驗(yàn)貨再簽字。并當(dāng)面打開包裝檢查核對物品，如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，則應(yīng)讓送貨司機(jī)和押乘人員當(dāng)場開具物品損壞或丟失證明，認(rèn)定責(zé)任，以備索賠之用。
工商部門特別提醒廣大消費(fèi)者：托運(yùn)的物品丟失后，關(guān)于保價(jià)和未保價(jià)的賠償問題是目前投訴最多也是最為棘手的問題。建議消費(fèi)者勿因小失大，在托運(yùn)貴重物品時(shí)，一定要對物品進(jìn)行保價(jià)。
在選擇物流貨運(yùn)企業(yè)時(shí)，要盡量注意選擇售后服務(wù)好、誠信度高的正規(guī)企業(yè)，并查看是否持有在當(dāng)?shù)毓ど滩块T核發(fā)的執(zhí)照，一些持外地執(zhí)照復(fù)印件在本地經(jīng)營的屬無照經(jīng)營行為，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)向工商部門舉報(bào)。同時(shí)，在托運(yùn)貴重或易碎物品時(shí)，最好是自己親自包裝，盡量避免因包裝不當(dāng)導(dǎo)致包裹損壞及丟失現(xiàn)象出現(xiàn)。
專家建議：盡快立法明確主管
“目前立法建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)發(fā)展，國家有關(guān)部門應(yīng)盡早啟動(dòng)物流行業(yè)立法工作，以規(guī)范物流市場及物流活動(dòng)�！笔∥锪髋c采購聯(lián)合會(huì)副會(huì)長劉明發(fā)認(rèn)為，目前國內(nèi)物流立法滯后，物流業(yè)到現(xiàn)在都還沒有一部專業(yè)法規(guī)，導(dǎo)致相關(guān)各方出現(xiàn)糾紛后處于“無法可依”的尷尬局面。
日前召開的武漢市交通物流工作會(huì)議上，武漢市交委物流發(fā)展處處長徐兵也表示，物流法規(guī)建設(shè)滯后，無序經(jīng)營已經(jīng)制約甚至阻礙了物流業(yè)的迅猛發(fā)展，該處作為物流主管部門，并未被法律法規(guī)授予物流市場監(jiān)管的職責(zé)，行業(yè)管理職能無法落地。
對此，劉明發(fā)認(rèn)為，在繼續(xù)加強(qiáng)物流樞紐基地等硬件建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)著力“軟件建設(shè)”，在立法以及明確管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，在市場監(jiān)管及服務(wù)等方面狠下力量。
有業(yè)內(nèi)人士表示，目前物流管理存在機(jī)構(gòu)不明確、職責(zé)不統(tǒng)一、措施不得力等“三不”現(xiàn)象，一些地方出現(xiàn)多頭管理、職責(zé)交叉重復(fù)等問題。劉明發(fā)對記者表示，有關(guān)部門應(yīng)明確物流業(yè)的行政執(zhí)法部門，賦予相應(yīng)的管理權(quán)限，以便為物流業(yè)發(fā)展?fàn)I造環(huán)境。
本文摘自荊楚網(wǎng)
